Chat Wizon

Construção de uma plataforma de bate-papo e videoconferência dentro do produto Wizon da Wiz Soluções.

O desafio 🔍

Construção de uma plataforma unificada de comunicação e colaboração que combina bate-papo, videoconferências, armazenamento de arquivos e integração de aplicativos no local de trabalho.

Contexto 📚

A Wizon é uma plataforma de gestão de times e leads, criada e desenvolvida para o uso dos vendedores e gerentes da Caixa Seguradora.

No contexto da pandemia do Covid-19, houve a necessidade de integrar a comunicação entre times e usuários da Wizon para além do Whatsapp e manter todas as interações centralizadas em um único histórico. Construindo assim, a demanda principal:

Como obter uma comunicação mais integrada e eficiente entre os usuários da Wizon?

Entendendo os cenários

Pré-pandemia

Os gerentes e vendedores da Caixa Seguradora, ficavam alocados em agências e possuíam contato direto no dia a dia de trabalho. Seja reuniões, planos estratégicos ou 1:1. Acontecia tudo presencialmente. Os gerentes regionais, possuíamos sob sua responsabilidade várias agências em diferentes lugares, logo, sua presença era mensal em cada uma delas. Para a comunicação, utilizavam prioritariamente o Whatsapp para tirar dúvidas, buscar orientações ou programas visitas e reuniões entre os times de cada agência. Ou seja:

• Utilizavam o Whatsapp como ferramenta de comunicação

• Gerentes visitavam as agências

• Gerentes mantinham a maior parte do contato através do Whatsapp

• Contatos e reuniões em cada agência se dava prioritariamente presencialmente

Impacto da pandemia

Ainda o Whatsapp sendo a plataforma principal de comunicação entre gerentes e vendedores, foi implementado o uso do Microsoft Teams, que é a ferramenta principal de comunicação utilizada pela Wiz Soluções. Mas devido ao orçamento, foi possível apenas usar o plano gratuito, que é limitado a um determinado tempo de uso.

Pelo alto custo para manter a plataforma, encontramos a necessidade em avaliar ferramentas disponíveis no mercado que oferecesse aos usuários uma experiência próxima ao que se adaptaram e intuitivo, otimizando a curva de aprendizado da ferramenta.

Então, o que esperar da solução?

• Estar integrada com a plataforma da Wizon

• Disponível para asvens e gestores (comunicação integrada)

• Chat simultâneo com as atividades na Wizon

• Funcionalidades básicas (priorizadas devido ao prazo para desenvolvimento)

• Bate papo com qualquer colaborador (da própria equipe ou não)

• Histórico de conversas (mesmo que o colaborador tenha sido desligado)

• Possuir recursos de chat para otimizar a experiência

Como saber qual seria a plataforma ideal?

Através do Benchmark, foi possível analisar e comparar cada plataforma existente hoje no mercado com as principais funcionalidades priorizadas na primeira entrega. As plataformas estudadas foram:

• Hangouts

• Skype

• Zoom

• Whereby

• Join Me

• Microsoft Teams

• WhatsApp (❗️)

• GoToMeeting

• Google Meet

Benchmark realizado com plataformas do mercado.

Por que não continuar com o uso do Whatsapp?

A maioria dos vendedores realizam o contato com os clientes através do Whatsapp, e ainda mantém contato com os gerentes. Apesar do Whatsapp ser uma ferramenta facilitadora e popular, existe a necessidade em profissionalizar os contatos e diminuir as perdas de documentos ou históricos de chats abertos, sejam eles ativos ou inativos. Além do Whatsapp não promover integrações com outras ferramentas, os sistemas da caixa possuem certa rigorosidade em relação a integrações.

E agora, qual plataforma investir?

É verdade que o benchmark apresenta várias opções de ferramentas com pré-requisitos importantes e que suprem o mercado e o prazo estipulado para entrega do projeto. No entanto, nossa intenção foi além de apenas buscar uma plataforma de comunicação. Também é importante ao produto ter algumas vantagens competitivas que pudessem ser interessantes e aproveitadas para o setor de produtos digitais financeiros.

Além disso, também é essencial oferecer a oportunidade de um produto ainda mais completo em gestão e relacionamento de time ao usuário e mercado, comparado ao tempo de implementação e integração da funcionalidade, e ao custo total do investimento em ferramentas. O valor competitivo aumenta em 35% do chat ser desenvolvido da squad.

Qual o rumo do projeto?

A decisão tomada para continuidade do projeto foi desenvolver a própria plataforma de bate papo integrada a plataforma da Wizon dentro da própria squad. Com isso, podemos oferecer aos usuários uma ferramenta:

• Integrada ao sistema de trabalho diário dos vendedores e gerentes

• Que possui funcionalidades e recursos semelhantes as plataformas do mercado

• Que aprimora o produto de acordo com as necessidades dos usuários

• Com oportunidade de mercado ao oferecer um produto completo em gestão e comunicação

• Que garante a viabilidade técnica para o sistema do usuário

Nasce assim, o Chat Wizon.

Mapeamento de funcionalidades

Para começar a compreender todos os caminhos e funcionalidades possíveis no Chat Wizon. Foi realizado um mapeamento dentro da plataforma Microsoft Teams de todos os recursos disponíveis a mim, como usuária. Durante a análise da plataforma, cada caminho foi mapeado, desde uma simples configuração até mesmo edições tipográficas no corpo de texto do chat.
O resultado segue abaixo:

Mapeamento de funcionalidades

Devido ao prazo estipulado para o lançamento da primeira versão da ferramenta, não será possível entregar o produto com todas as funcionalidades listadas no mapa de funcionalidades. Para entender melhor quais funcionalidades podem ser desenvolvidas para a primeira entrega, foi aplicada a Matriz de Valor X Esforço junto da squad para analisar cada funcionalidade listada e em qual prioridade ela poderia se encaixar, levando em conta informações técnicas como: necessidade do usuário, tempo de desenvolvimento e viabilidade técnica
da funcionalidade no sistema.

workshop com a squad para elaboração da matriz de Valor X Esforço das funcionalidades mapeadas.

Assim podemos concluir que a matriz foi dividida em 4 quadrantes, estes que determinam a prioridade de cada funcionalidade a ser desenvolvida no produto, como:

Baixo esforço e Alto valor – Prioridade 01
As ações nesse quadrante, quando realizadas, trazem bons resultados, ou seja, são muito produtivas e de alto impacto para o produto. Por esse motivo, elas devem ser priorizadas sempre que possível.

Alto esforço e Alto valor - Prioridade 02
As funcionalidades nesse quadrante, geram resultados expressivos para o produto e
usabilidade dos usuários. Porém, muito tempo é gasto para realizá-las. Por isso, é importante
definir quais tarefas são viáveis de serem realizadas e quais podem ser adiadas ou repensadas.

Baixo esforço e Alto valor – Prioridade 03
As tarefas deste quadrante requerem pouco esforço e os resultados são de baixo impacto, sendo aconselhável verificar se é realmente necessário. Por demandarem pouco esforço, elas podem ser
realizadas entre períodos de uma tarefa e outra.

Alto esforço e Alto valor – Prioridades 04
As funcionalidades que ficam nesse quadrante, não trazem resultados relevantes para o produto, pois demandam muito tempo para serem realizadas. Além disso, o impacto que geram não
é muito significante. Por essa razão, essas ações devem ser repensadas sendo que o indicado
é realizá las somente quando forem realmente necessárias.

O resultado da matriz de Valor X Esforço foi:

Matriz de Valor X Esforço para as funcionalidades do chat Wizon

Como ficou o resultado?

O layout do Chat Wizon tem como ponto chave trazer uma visão geral dos principais recursos
desenvolvidos neste primeiro momento e visualização dos históricos de conversas(sejam de
grupos ou de usuários). Um Layout limpo, intuitivo e objetivo dentro da comunicação já
implementada hoje na Wizon (cores, fontes e etc).

Confira o design kit:

O protótipo 💻

Ainda que a priorização das funcionalidades foi definida, no protótipo é possível conferir uma versão mais robusta e completa do Chat Wizon, uma visão do potencial que o chat pode oferecer aos usuários. Foi prototipada a versão desktop e mobile.

Protótipo do Chat Wizon em versão desktop e mobile.

Qual foi a popularidade da solução entre os usuários?

Infelizmente o Chat Wizon não teve a oportunidade em ser testado com os usuários como planejado. Devido ao encerramento de contrato e consequentemente dos serviços prestados para a Caixa Seguradora, não houve tempo hábil para a implementação da nova funcionalidade
na plataforma.

Ainda assim, o planejamento de testes e aperfeiçoamento da primeira entrega, foi dividido em dois momentos:

• Teste de usabilidade

Para garantir que o layout planejado atenda as necessidades de usabilidade dos usuários, bem como disposição de ferramentas, textos e orientações da plataforma e a acessibilidade.

• Pesquisa qualitativa

A pesquisa qualitativa visa acompanhar a qualidade e desempenho da funcionalidade no dia a dia de execução do usuário buscando promover a melhor experiência do Chat Wizon. Para alcançar o resultado, foi idealizado um formulário com perguntas relacionadas a usabilidade e ferramentas e a instalação de uma aplicação do Hotjar com direito a feedback da página.

Considerações finais

Ainda que o Chat Wizon não tenha sido implementado e testado, o trabalho de pesquisa realizado para esta demanda nos possibilitou escalar um produto que até então era considerado "completo" para o segmento de mercado financeiro e necessidades dos usuários, permitindo expandir uma experiência ainda mais completa e centralizada em uma única plataforma, com um único acesso
ao usuário.

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